Wie wil nou niet dat zijn klanten loyaal worden? Iedereen wil het, maar slechts weinig mensen handelen ernaar. Hoe pak jij klantloyaliteit aan?
Wéér te lang in de rij moeten wachten in de supermarkt, omdat er een nieuwe kassamedewerkster is. Hierdoor ben je opnieuw te laat met het ophalen van je kinderen van school en daardoor weer te laat bij de zwemles van je kind. Elke dag leg je verschillende reizen af, als klant, moeder of vader, als medewerker, noem maar op. Soms heb je het gevoel dat dit soort dingen alleen jou overkomt, maar het ligt zeker niet allemaal aan jou ;-)!
Wat jij als klant wilt
Als klant of consument wil je dat alles soepel verloopt. Je wilt bijvoorbeeld dat er genoeg parkeerplek is, jouw boodschappen voor de belangrijke paasdagen nog niet uitverkocht zijn en dat je niet zo achterlijk lang in de rij hoeft te staan om af te rekenen, dat moet toch sneller kunnen?
Je moet immers nog alles voorbereiden en de visite komt ook al om twee uur. Helaas, je dromen zijn wederom te mooi om waar te zijn. Je wacht tien minuten voor een parkeerplek, het paasbrood is weer uitverkocht en als klap op de vuurpijl mag je een recordtijd neerzetten van acht minuten wachten in de rij.
Is dat nu zo moeilijk om rekening te houden met jouw klantwensen, de meeste mensen willen toch wat jij wilt? Logische wensen toch?
Waarom lukt bedrijven het dan niet goed hiermee om te gaan?
Jouw klanten
Alles komt neer op één ding, de behoeften van de klant. Deze behoefte lijken voor veel bedrijven alleen te bestaan uit functionele behoeften. Bijvoorbeeld het ervoor zorgen dat het paasbrood altijd op voorraad is. Wat bedrijven vaak vergeten, is (het inspelen op) de emotionele behoefte. Om de klant optimaal te kunnen helpen, moet je de behoefte achter de behoefte van jouw klant te weten komen. De klant wil namelijk dat paasbrood met een reden, bijvoorbeeld indruk maken op zijn familie met echt een luxe paasbrood dat duidelijk niet goedkoop is geweest. Dat betekent niet alleen dat hij een luxe paasstol wilt, maar ook dat hij niet de hele winkel door moet voor de poedersuiker of de bijbehorende paas-eieren.
Moment-of-magic
Je kunt dus wel bijvoorbeeld de carpaccio op voorraad hebben, maar als de pijnboompitten op een onvindbare plek liggen, dan is de klant nog steeds niet tevreden. Bij het inspelen op de vaak onbewuste behoefte van je klanten, moet je dus heel goed in de gaten houden welke behoeften zij hebben, zowel functioneel áls emotioneel. Wanneer je boven de verwachtingen van de klant uitstijgt, noemen we dat de ‘moment-of-magic’ In dit geval zou de supermarkt de pijnboompitten beter naast de carpaccio kunnen leggen om de klant van onverwacht gemak te voorzien. Met dit magische moment verlaag je de stress en gevoelde tijdsdruk en geef je een gevoel van aandacht en betrokkenheid bij de klant.
Om je dienstverlening en service te verbeteren, zul je deze hier dus op moeten aanpassen. Je zult je klanten moeten analyseren. Alleen zo leer je je klanten beter kennen dan zij zichzelf kennen.
Én als je weet hoe je ze onverwachts kan verrassen, dan kun je betrokkenheid en dus klantloyaliteit genereren.
Ken je klanten
Je klanten kennen is één, maar om in te kunnen spelen op hun behoeften, moet je weten welke reis zij afleggen en welke mogelijkheden jij benut hierbinnen om er toe te doen voor de klant.
De klantreisfasen bestaan uit twee belangrijke aspecten, welke door alle fasen heen belangrijk zijn. De functionele klantreis is de gehele reis van contactmomenten tussen de klant en het bedrijf. De emotionele klantreis is een toevoeging hierop, waarbij de emoties tijdens de contactmomenten in kaart worden gebracht en hierop wordt ingespeeld door het bedrijf. Wanneer hebben je klanten voor het eerst van je gehoord? Hebben ze hun eerste aankoop bij je gedaan of zijn ze een paar keer geweest? En komen ze wel of niet meer terug? De onderliggende emoties zijn essentieel om het gedrag van je klanten te kunnen voorspellen en daar iets mee te kunnen doen.
Conclusie
Kortom, het verbeteren van de dienstverlening is een essentieel aspect voor het genereren van klantloyaliteit. Als je weet welke klantreis jouw klanten afleggen en welke emoties hiermee gepaard gaan, kun je de processen en touchpoints van de klant binnen het bedrijf hierop afstemmen.
Samen met de functionele en emotionele behoeften, kunnen deze ervoor zorgen dat je jouw klanten verrast en de betrokkenheid optimaliseert. Én gelukkige klanten, zorgen voor nieuwe klanten…Niet geheel onbelangrijk dus.
Als je meer wilt weten over klantloyaliteit, neem dan contact met ons op, of vul het contactformulier in op www.sterklant.nl.