De klantreis in kaart
De meeste bedrijven denken te weten wie hun klanten zijn. Tot op zekere hoogte kent iedereen zijn klanten, maar de definitie ‘kennen’ wordt verschillend geïnterpreteerd. Wanneer durf jij te zeggen dat je jouw klant kent? Is dat wanneer je zijn of haar naam weet? Of wanneer je weet wat iemand van je wilt afnemen? Het leren kennen van je klant is natuurlijk veel breder dan dat. Voor iedereen die open staat om dieper in zijn of haar klanten te duiken, is er een aanzienlijke kans op het vergroten van het klantenbestand en het creëren van een loyale groep klanten. Dit heeft alles te maken met persona’s en touchpoints. In deze blog lees je kort hoe dit in zijn werk gaat.
Klantreisfasen
Hoe je het ook went of keert, jouw klanten hebben ooit voor het eerst van jouw bedrijf gehoord én hebben een laatste contactmoment gehad. Alle contactmomenten tussen jouw bedrijf en jouw (potentiële) klanten noemen we touchpoints (letterlijk aanrakingsmomenten). Als je alle touchpoints van een klant in kaart brengt, zijn deze in te delen in zes verschillende fasen: awareness, orientation, buy, use, service en renewal. Een fasen zegt dus iets over waar de klant zich in de klantreis bevindt.
Een veelgemaakte fout is dat bedrijven slechts naar één wens van de klant luisteren en dit door de gehele reis implementeren. Als klanten in zo’n geval graag een lagere prijs willen, zie je dat bijvoorbeeld terug in elke fase van de klantreis. Het probleem hierbij is dat er niet gekeken wordt naar de emoties die de klant in de verschillende fases ervaart. Misschien zien ze in de ‘use’ fase liever een uitzonderlijk gebruiksvriendelijk product en wordt de frustratie die in deze fase ontstaat helemaal niet gecompenseerd door de lage prijs. Kortom, besef waar jouw klanten zich kunnen bevinden en speel hier per fase anders op in.
Persona’s
Maar voordat we dieper ingaan op de klantreis is het van belang om te weten hoe je jouw klanten in kaart brengt. Zo kun je om houvast te creëren een persona maken die een groep klanten met dezelfde wensen en behoeften representeert. Een persona gaat verder dan de naam en hobby’s van een persoon. Essentieel bij het creëren van een persona is de diepgang die bij een groep klanten overlap heeft. Zo kan een groep klanten dezelfde emotionele behoefte hebben en kun jij door deze persona te maken, beter op hun wensen inspelen. Als je jouw klantenbestand kunt indelen in bijvoorbeeld drie persona’s, dan heb je veel meer overzicht in wie jouw klanten zijn en wat zij ervaren.
De klantreis
Om de klantreis in kaart te brengen combineren we de uitgewerkte persona’s met de klantreisfasen. Door per persona elke fasen zowel functioneel als emotioneel te doorlopen, maak je een klantreismap voor iedere persona en breng je de klantreis zowel functioneel als emotioneel in kaart. De resultaten zijn zeer waardevol. De resultaten uit de functionele map zorgen ervoor dat je de klantreis voor jouw product of dienst kan optimaliseren. Door per persona de emotionele behoeften in de klantreismap te bevestigen, kun je inspelen op de emoties van de klant en ervoor zorgen dat je een ‘moment-of-magic’ creëert waarbij je boven de verwachtingen van de klanten uitstijgt.
Touchpoints
De touchpoints zijn dus de contactmomenten tussen jouw klanten en jouw bedrijf. Als je deze touchpoints kan lokaliseren per fase, dan kun je ze inzetten op de juiste momenten in de functionele en emotionele map. Ze lijken een klein onderdeel van de klantreis map, maar zijn absoluut een van de succesfactoren op het moment dat je van deze map gebruik wilt maken. Zorg er daarom voor dat je per persona goed hebt nagedacht over waar de touchpoints zich bevinden en welke emoties ze bij jouw klanten teweeg brengen.
Kortom, om jouw klanten te binden aan jouw merk en jouw klantenbestand uit te kunnen breiden zul je in eerste instantie jouw klanten moeten indelen in persona’s. Zodra je ze op deze manier hebt leren kennen, vul je de touchpoints per klantreisfase in. Vervolgens kijk je naar de functionele en emotionele ervaringen die de klanten per touchpoint ervaren. Als je hierop inspeelt, ga jij perfect om met de klantreis.
Heb je vragen of wil je hier meer over weten? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op.