Scopes van de klantreis

Scopes van de klantreis

We steken veel tijd in onze klanten. Maar waar zijn onze klanten eigenlijk te vinden? Welke klantgroepen bedien ik? En wanneer is iemand eigenlijk een klant? Op het moment dat je de klantreis in kaart gaat brengen, is het van belang dat je de scope van het project bepaalt. Kijken op wie de klantreis van toepassing is en vaststellen wie wel (en vooral wie niet!) meegenomen worden in het onderzoek zijn cruciale onderdelen van het opzetten van de klantreis. Lees snel verder om te leren over scopes!

Wat zijn scopes?

De ‘scope’ is een veelgehoorde marketingkreet, maar wat houdt het nou eigenlijk in? Scope is een ander woord voor reikwijdte en/of invalshoek. Het betreft dan vaak de reikwijdte/ invalshoek van een project of onderzoek. Bij het afbakenen van zo’n project of onderzoek worden scopes dus gebruikt, zodat we beter weten wie bijvoorbeeld wel en niet betrokken zijn bij het onderzoek. Om deze reden is het niet gek dat we bij klantreismarketing ook gebruik maken van scopes. Je moet immers een aantal doelgroepen definiëren om je marketing op toe te passen. Om de klantreis uit te voeren kijken we naar de klant en de drie bijbehorende situaties waar zij in kunnen zitten: klant worden, zijn en blijven. 

Klant worden

Een focus voor de klantreis kunnen de potentiële klanten zijn. Het gaat hierbij om de fase tussen het eerste aanrakingsmoment van klant en merk en vóórdat de aankoop is gedaan. Om deze fase in kaart te brengen moet je denken aan wat je moet doen vóórdat je de klant binnenhaalt, dat de klant begrijpt wat hij gaat kopen, dat hij weet wat het vervolgproces inhoudt en dat je in kaart brengt hoe het oriëntatieproces van de klant verloopt. Hoe gerichter je de klantreis toepast, des te beter kun je de resultaten bevatten en hierop inspelen.

Klant zijn 

Elke klant die voor het eerst een product of dienst bij je afneemt is een onervaren klant. Ook deze klanten kunnen de focus zijn voor het in kaart brengen van een klantreis. Daarnaast zijn er natuurlijk klanten die al een aankoop hebben gedaan en dus al klant zijn. Deze klanten moeten anders behandeld worden dan onervaren klanten of bestaande klanten. Deze groep heeft vertrouwen nodig, het gevoel dat hij de juiste keuze maakt door een product of dienst bij jou af te nemen en moet een positief gevoel krijgen bij het merk. Dit kan door de manier waarop je nieuwe klanten verwelkomt, maar ook door de ervaring te optimaliseren.

Zo weten de meeste mensen dat het uitpakken van een Apple product een moment is die gepaard gaat met een spannend, opgewonden en positief gevoel. Een mooie doos, het gladde folie dat je er soepel vanaf trekt en de Apple stickers zijn allemaal concrete voorbeelden die zorgen voor de optimale klantbeleving tijdens het uitpakken van het product. Hierbij is er ook onderscheid te maken in de soorten behoeften, namelijk functioneel en emotioneel. In dit voorbeeld is het naar verwachting functioneren van het apparaat een voorbeeld van de functionele behoefte en is het soepel uitpakken met alle extra’s van dien een voorbeeld van het vervullen van de emotionele behoefte. Zorg dus dat de klant zich thuis voelt en dat hij wordt bevestigd in het maken van de juiste keuze.

Klant blijven

Investeren in nieuwe klanten is erg belangrijk, maar veel bedrijven vergeten te investeren in hun huidige klanten. Het is zó belangrijk, omdat dit de klanten zijn die momenteel geld opleveren tegen relatief weinig kosten. Ze hebben immers al een keer voor je gekozen. De focus bij het ‘klant blijven’ ligt bij het in leven houden van de relatie. Een mooi voorbeeld is Vodafone die zijn abonnementskosten hetzelfde houdt, maar de huidige klanten een verdubbeling van de hoeveelheid internetdata biedt. Zo zorgen zij ervoor dat huidige klanten ook klant blijven, ze bieden iedere maand nieuwe extra’s. Daarom is het ook van belang dat je ervoor zorgt dat jouw klanten geen onaangename verrassingen krijgen om te voorkomen dat ze gaan kijken bij de concurrent. En laat dan ook, net als Vodafone, vooral zien dat je veel om deze klantgroep geeft door loyaliteit te belonen.

Conclusie

Bij het onderzoeken van de klantreis is het van belang af te bakenen voor welke groep je de klantreis gaat onderzoeken. Om de resultaten van jouw onderzoek van toegevoegde waarde te laten zijn moet de scope helder zijn. Weet welke klantgroep je gaat onderzoeken en bedenk bij jezelf of de klantgroep niet alsnog te breed is. Breng in kaart welke klantgroep je wilt bereiken, in welke situatie zij zitten en hoe je hierop in kunt spelen met jouw (online) marketing, maar ook met jouw communicatie naar jouw klanten. Alleen zo kun je een klantreis inrichten die voor zowel jouw klant als voor je eigen organisatie waardevol is.

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *