Klantreis Marketing

Customer journey mapping

Customer Journey mapping introductie

Customer journey mapping is een methode om de hele klantreis en specifieker, het aankoopproces voor een product of dienst vanuit het perspectief van de klant ofwel persona te visualiseren. Het beschrijft de functionele en emotionele ervaring, de contactmomenten en het kanaalgebruik van een klant gedurende de reis die een klant maakt vanaf het oriënteren tot aan het vernieuwen van een product of dienst. Deze onderdelen dienen onderzocht te worden door customer journey onderzoek uit te voeren.

De klantbetrokkenheid verhogen door de klant centraal stellen, is het hoofddoel van een customer journey map. Vanuit het inzicht van deze map zijn verbeteringen door te voeren aan de klantreis. Het maken van een customer journey map kan gedaan worden met meerdere subdoelen. Hierbij valt te denken aan:

  • het verkrijgen van inzichten in de doelgroep of persona.
  • inzicht verkrijgen in nieuwe mogelijkheden binnen de klantreis voor zowel de klant als de organisatie.
  • de ontwikkeling van nieuwe bedieningsconcepten, diensten en producten.
  • Inzicht in het handelen van de organisatie om dit vervolgens te kunnen verbeteren.
  • het verkrijgen van concurrentievoordeel door klanten op de juiste manier centraal te stellen.

Binnen het maken van een customer journey map sluit het één het ander niet uit. Handig is om per persona een customer journey map te maken om uiteindelijk deze over elkaar heen te kunnen leggen. Hiermee wordt een overzicht gemaakt van wat alle doelgroepen doen, op welk moment en hoe de organisatie hierop kan inspelen om nieuwe klanten te krijgen en de huidige klant meer te betrekken bij de organisatie.

Standaard basic customer journey map

Bovenstaande is een basic journey map, als voorbeeld. De journey maps die wij ontwerpen, worden gevalideerd vanuit onderzoek en bevatten meerdere onderdelen dan nu zichtbaar is gemaakt. Een groot verschil met andere maps in de basis, is dat in onze customer journey map wij de ervaring van de klant in drieën verdelen: moments of magic, moments of misery en moments of truth. Ook gebruiken wij niet 5, maar 6 fases binnen de klantreis: awareness, orientation, buy, use, service en renewal. Onder deze 6 fases kijken we naar wat er zich afspeelt voor de klant en de bijbehorende touchpoints (contactmomenten) die de klant heeft met het merk, het product of de service.

Nadat de klantreis is onderzocht, wordt per doelgroep duidelijk waar de kansen liggen voor de organisatie om meer betrokken en nieuwe klanten te verkrijgen.

Heb je vragen?

We helpen je graag vrijblijvend verder!

"Als je goed zorgt voor je klanten, dan zorgen zij goed voor jou"

– Colin Reudink

Colin Reudink