Klantreis

De customer journey voor meer klanten

“People will forget what you said and did, but people will never forget how you made them feel”

Customer Journey Onderzoek

Het centraal stellen van de klant (customer centricity), begint met het uitvoeren van Fase 1: het customer journey onderzoek. Aan de hand van het customer journey model ‘Sterklant Customer Centricity’, worden de drijfveren, de motivatie en het gedrag van de doelgroep onderzocht.

De uitkomsten van het onderzoek worden uitgewerkt naar bruikbare persona’s/klantprofielen en customer journey maps. De journey maps bevatten verschillende customer journey fasen waarin het gedrag van de persona wordt weergegeven. Hiermee verkrijgt de organisatie inzicht in het doen en laten van de doelgroep. Het onderzoek, de customer journey persona’s en journey maps worden op maat gemaakt voor jouw organisatie.

Waarom de customer journey onderzoeken?

  • Een helder doel zorgt voor betere prestaties van de organisatie.
  • Inzicht in het denken en handelen van jouw doelgroep.
  • Bewust keuzes baseren op klantgedrag.
  • Indirect meer klanten.
Klant onderzoek

Customer Journey Optimalisatie

De klant staat pas echt centraal als de organisatie ook handelt naar de wensen van de klant. Via het opgeleverde customer journey template krijgt jouw organisatie overzichtelijk te zien hoe het om kan gaan met de doelgroep. Inzicht in de doelgroep maakt het mogelijk belangrijke keuzes te identificeren en om de customer journey map te optimaliseren. Bezoekers worden klanten en huidige klanten worden beter bediend. Uiteindelijk leidt dit tot meer klanten.

Waarom de customer journey optimaliseren?

  • Jouw organisatie werkt effectiever en efficiënter (en bespaart kosten).
  • Relevante communicatie in relevante kanalen.
  • Het levert voordeel op ten op zichtte van de concurrentie.
  • Pijnpunten van de doelgroep worden opgelost.
  • Direct meer klanten (door o.a. tevreden klanten).
Customer Journey

Waarom de klant centraal?

Naast de functionele customer journey is het essentieel om ook de emoties van de klant te herkennen en hierop in te spelen. Dit zorgt ervoor dat je boven de verwachting van de klant kunt uitstijgen.

Wanneer boven verwachting wordt gepresteerd tijdens de momenten van de waarheid (moments of thruth), is het mogelijk een moment-of-magic te creëren. Dit moment zorgt ervoor dat je bezoekers en klanten emotioneel betrokken worden wat weer leidt tot meer klanten.

Wat wordt concreet opgeleverd?

– Gemiddelde omzetverhoging van 15%
– Dé manier om met je klanten om te gaan
– Persona’s van de doelgroep 
– Customer journey maps
– Betrokken klanten
– Meer klanten

 Meer weten over de mogelijkheden en tarieven?

 

Kunnen we je verder helpen?






    Marianne de Mooij

    Ervaringsdeskundige met de klantreis

    “Ik had nooit verwacht dat wij zo’n impact zouden kunnen maken met het inrichten van de customer journey. Niet alleen weten we nu de exacte behoeften en pijnpunten van onze doelgroep, ook spelen wij hier op in tijdens het aankoopproces. Sterklant houdt mij extra scherp door kritisch te zijn en blijft mij inspireren. 

    De glinstering in de ogen van de klant wanneer ze in aanraking komen met ons product is echt goud waard.

    Veelgestelde vragen

    Om de customer journey écht waardevol te maken, is het valideren van de aannames van belang. Je start door aannames te checken bij de klant en deze vervolgens goed onderbouwd in kaart te brengen met een customer journey map. Iedereen kan een customer journey map via Google afbeeldingen vinden en deze naar eigen idee invullen voor de eigen organisatie. 

    Een customer journey map is een tool en geen doel an sich. Het doel is om de klant centraal te stellen binnen de organisatie. Via journey mapping wordt klantgedrag in kaart gebracht, om vervolgens als organisatie toegevoegde waarde te leveren door hiernaar te handelen. Via touchpoints, pijnpunten, momenten van de waarheid en moments-of-magic weet je als organisatie precies hoe jij jouw klanten kunt binden aan de organisatie.

    Waarom zou een klant voor jou kiezen? En wat doet jouw organisatie anders dan anderen/concurrenten? Handig is om te starten bij de klant zelf. Wij raden aan de klant te leren kennen vanuit de diepe drijfveren en dit te koppelen aan jouw onderscheidende vermogen. Op deze manier creëer je een win-win-situatie.

    Een optimale klantreis is gebaseerd op de drijfveren en het oplossen van pijnpunten van de bezoeker/klant. Presteren boven verwachting maakt de customer journey af. Om dit te kunnen ontwikkelen zou je ons stappenplan kunnen volgen.

    De gehele customer journey inclusief persona’s, wordt op maat gemaakt. Bekijk de tarievenpagina voor meer informatie over de kosten & opbrengsten.

    Het is voor alle organisaties mogelijk om de klantreis in te richten en hiermee de klant centraal te stellen in denken en handelen. Ook binnen non-profit organisaties en overheidsinstanties zoals gemeentes of ziekenhuizen zijn klantreizen meer dan ooit essentieel om toegevoegde waarde aan mensen te kunnen leveren.

    • Jouw organisatie waarin de klant écht centraal staat.
    • Verhoging van de omzet door meer klanten en huidige klanten meer betrokken te maken bij de organisatie.
    • Het aantrekken van nieuwe doelgroepen.
    • Huidige klanten worden betrokken ambassadeurs van de organisatie.
    • Jouw gehele organisatie werkt consistenter en effectiever, wat resulteert in lagere kosten.
    • Werknemers zijn meer tevreden omdat doelen helder zijn en er naar hen wordt geluisterd.
    • Herkenning en erkenning door middel van het ‘Klant Centraal’ keurmerk

    Onze ervaring leert dat de gemiddelde organisatie ongeveer 4 tot 6 maanden nodig heeft om naar de volgende customer centricity / klantcentraal fase te gaan.

    Marketing en de klantreis zijn losstaande producten om af te nemen. Het combineren van deze twee diensten zorgt wel voor een versterkend effect en is dan ook zeer aan te raden. De klantreis wordt sterker omdat deze relevanter wordt voor de klant, de marketing wordt effectiever en efficiënter. 
    Het afnemen van beide diensten zorgt dus voor een win-win-situatie.

    Heb je vragen?

    We helpen je graag vrijblijvend verder!

    "Als je goed zorgt voor je klanten, dan zorgen zij goed voor jou"

    – Colin Reudink

    Colin Reudink