Onze aanpak
Ontdek het geheim van een onweerstaanbare aantrekkingskracht.
Klantbeleving is anders dan marketing
In een tijd waarin steeds meer concurrentie het commerciële veld betreedt, pandemieën elkaar opvolgen en informatie breed beschikbaar is voor de klant, is het essentieel dat (nieuwe) klanten jouw onderscheidend vermogen begrijpen en waarderen. Een relevante en efficiënte vertaling hiervan naar de juiste sales en marketingkanalen is belangrijker dan ooit.
Dat moet je bouwen, net als een huis. Het begint met een solide marketingfundament, waarna iedere verdieping zich stapelt op de vorige. Eéntje overslaan kan niet. Een stapsgewijze en bewust gekozen aanpak leidt tot kwaliteit, stevigheid en duurzaamheid.
We helpen je graag jouw marketingfunderin d.m.v. klantbeleving uit te bouwen.
Meer weten over ons bouwproces naar jouw succes? Bekijk nu de drie stappen.
1. Vanuit het bedrijf.
Een krachtige organisatie staat op een stevige fundering. We voeren eerst een interne organisatieanalyse uit waarin we o.a. kwaliteiten, invalshoek, focus, drijfveren en motivaties onderzoeken. Wat is al bekend over de klant en over de huidige klantreis? Wat zijn de beoogde doelen en hoe wordt dat gemeten?
Onze expertise is opgebouwd uit 12 jaar opleiding en ervaring, zo gebruiken we de volgende theorieën:
- Sterklant customer centricity model
- Customer Maturity model
- KANO model
- Theory of planned behaviour
- Perceptiemodel
- Waardestrategieën van Treacy en Wiersema
- Archetypen van Carl Jung
- ZMET onderzoeksmethodiek van Zaltman.
- REAN model voor salesfunnels
2. Vanuit de klant.
Vervolgens voeren wij een doelgroepanalyse gebaseerd op de ZMET methodiek (Zaltman, 2019) uit als stevige basis om de doelgroep te leren kennen en begrijpen: wat zijn de pijnpunten van de doelgroep, wat motiveert hen, wat zijn de verlangens en hoe zien zij zichzelf in de toekomst?
Daarnaast onderzoeken wij het verloop van de huidige customer journey. Wat is het gedrag van de doelgroep, welke touchpoints zijn er en welke kanalen gebruiken zij? Welke gevoelens hebben zij tijdens deze reis en waarom? Gevoel zegt namelijk meer dan 1000 woorden.
Hiermee onderzoeken wij de aannames van de organisatie en sporen wij knelpunten. Daarnaast zorgt het ervoor dat wij de vaak functionele customer journey kunnen verrijken met een emotionele customer journey dat zorgt voor een duurzame klantrelatie.
Deze twee onderzoeken bij elkaar leveren persona’s op en een customer journey map. Voor de persona is in de map precies te zien waar alle mogelijkheden en kansen liggen om een krachtige experience neer te kunnen zetten om de organisatie te connecten aan de doelgroep.
3. Lancering en uitvoering.
Het customer experience design vertalen we naar concrete en gerichte marketingcommunicatie. Keuzes worden gemaakt in welke kanalen het beste voor deze klantgroep ingezet kan worden. Dit omvatten we in een innovatief marketingplan, waarin positionering, onderscheidend vermogen, klantwensen en alle communicatie binnen de verschillende marketingkanalen op elkaar is afgestemd en waarmee de klantrelatie wordt opgebouwd voor een duurzame aantrekkingskracht.
Een sterk ingerichte customer journey met een onweerstaanbare customer experience geeft medewerkers focus en richting. Het geeft hen een verhaal waar ze trots op kunnen en mogen zijn.
Extern zorgt een krachtige customer experience voor herkenbaarheid, loyaliteit, passende klanten, de juiste medewerkers en een goed, consistent succesvolle organisatie. Een beeld dat tot trouwe klanten leidt en voor de concurrentie onmogelijk is om te kopiëren. Omdat het jullie unieke huis is, jullie verhaal en jullie merk.
Benieuwd geworden hoe onze expertise en aanpak vertaald is naar onze diensten?
Onze visie: de klant centraal
Wat houdt het in?
Customer Centricity (klant centraal) is een organisatiestrategie die is gebaseerd op het centraal stellen van jouw klant in de kern van de organisatie om een positieve ervaring te kunnen bieden en daarmee langdurige duurzame klantrelaties op te bouwen.
Wat levert het op
- Langdurige klantrelaties;
- Minder klachten;
- Verlaging in churn;
- Meer klantkennis waarmee efficiënter en effectiever marketing toe te passen is.
- Verhoging van impact en omzet
