Onze aanpak

Ontdek het geheim van een onweerstaanbare aantrekkingskracht.

Customer experience is anders dan sales en marketing

In een tijd waarin steeds meer concurrentie het commerciële veld betreedt, pandemieën elkaar opvolgen en informatie breed beschikbaar is voor de klant, is het essentieel dat (aankomende) klanten jouw onderscheidend vermogen begrijpen en (leren) waarderen. Een relevante en efficiënte vertaling hiervan naar de juiste sales en marketingkanalen is belangrijker dan ooit. 

Dat moet je bouwen, net als een huis. Het begint met een solide fundament, waarna iedere verdieping zich stapelt op de vorige. Eéntje overslaan kan niet. Een stapsgewijze en bewust gekozen aanpak leidt tot kwaliteit, stevigheid en duurzaamheid.

We helpen je graag jouw aantrekkingskracht en customer experience (CX) uit te bouwen. Meer weten over ons bouwproces naar jouw succes? Scroll naar beneden en ontdek meer.

 

01: Klantkennis

Een krachtige organisatie staat op een stevige fundering. We voeren eerst een interne organisatieanalyse uit waarin we o.a. kwaliteiten, invalshoek, focus, drijfveren en motivaties onderzoeken. Wat is al bekend over de klant en over de huidige customer journey? Wat zijn de beoogde doelen en hoe wordt dat gemeten?
Wat we doen bij Sterklant, doen we goed en onderbouwen het daar vanuit de volgende theorieën:

  • Sterklant Customer centricity model
  • Customer Maturity model
  • KANO model
  • Theory of planned behaviour
  • Perceptiemodel
  • Waardestrategieën van Treacy en Wiersema
  • Archetypen van Carl Jung
  • ZMeth onderzoeksmethodiek van Zaltman.
  • REAN model voor salesfunnels

02: Inzicht in kansen

Vervolgens voeren wij een doelgroepanalyse gebaseerd op de ZMET methodiek (Zaltman, 2019) uit als stevige basis om de doelgroep te leren kennen en begrijpen: wat zijn de pijnpunten van de doelgroep, wat motiveert hen, wat zijn de verlangens en hoe zien zij zichzelf in de toekomst?

Daarnaast onderzoeken wij het verloop van de huidige customer journey. Wat is het gedrag van de doelgroep, welke touchpoints zijn er en welke kanalen gebruiken zij? Welke gevoelens hebben zij tijdens deze reis en waarom? Gevoel zegt namelijk meer dan 1000 woorden.
Hiermee onderzoeken wij de aannames van de organisatie en sporen wij knelpunten. Daarnaast zorgt het ervoor dat wij de vaak functionele customer journey kunnen verrijken met een emotionele customer journey dat zorgt voor een duurzame klantrelatie.

Deze twee onderzoeken bij elkaar leveren persona’s op en een customer journey map. Voor de persona is in de map precies te zien waar alle mogelijkheden en kansen liggen om een krachtige experience neer te kunnen zetten om de organisatie te connecten aan de doelgroep.

03: Customer experience design

In deze fase ontwerpen wij de customer experience (CX) die past bij de kansen die uit het klantonderzoek komen, gevalideerd vanuit de doelgroep.

Precies op het juiste moment in de juiste fase van customer journey -tussen twee touchpoints in- creëren wij een wow-gevoel boven verwachting van de klant in de beleving. Hiermee speelt  jouw organisatie in op de wensen en verlangens van jouw doelgroep, nog beter dan de doelgroep aangaf te willen.

Zo laten wij niet alleen het onderscheidend vermogen van de organisatie ervaren door de klant, maar leggen we ook de basis voor een consistente kracht in de customer journey en marketinguitingen. 
In dit CX design nemen wij ook de marketingkanalen mee om een multichannel experience aan te kunnen bieden.

04: Customer experience strategy

Het customer experience design vertalen we naar concrete en gerichte marketingcommunicatie. Keuzes worden gemaakt in welke kanalen het beste voor deze klantgroep ingezet kan worden. Dit omvatten we in een innovatief marketingplan, waarin positionering, onderscheidend vermogen, klantwensen en alle communicatie binnen de verschillende marketingkanalen op elkaar is afgestemd en waarmee de klantrelatie wordt opgebouwd voor een duurzame aantrekkingskracht.

05: Resultaat

Een sterk ingerichte customer journey met een onweerstaanbare customer experience geeft medewerkers focus en richting. Het geeft hen een verhaal waar ze trots op kunnen en mogen zijn. 
Extern zorgt een krachtige customer experience voor herkenbaarheid, loyaliteit, passende klanten, de juiste medewerkers en een goed, consistent succesvolle organisatie. Een beeld dat tot trouwe klanten leidt en voor de concurrentie onmogelijk is om te kopiëren. Omdat het jullie unieke huis is, jullie verhaal en jullie merk.

Benieuwd geworden hoe onze expertise en aanpak vertaald is naar onze diensten?

Onze visie: de klant centraal

Wat houdt het in? 
Customer Centricity (klant centraal) is een organisatiestrategie die is gebaseerd op het centraal stellen van jouw klant in de kern van de organisatie om een positieve ervaring te kunnen bieden en daarmee langdurige duurzame klantrelaties op te bouwen.

Wat levert het op 

  • Langdurige klantrelaties;
  • Minder klachten;
  • Verlaging in churn;
  • Meer klantkennis waarmee efficiënter en effectiever marketing toe te passen is.
  • Verhoging van impact en omzet
Customer centricity

Welk resultaat wil jij?

Onze drie trajecten zijn uniek en speciaal ontworpen op basis van de vraag van onze klanten. 

Het eindresultaat? 
Jouw organisatie die de klant begrijpt in normen en waarden. De vertaling hiervan naar de ultieme experience in de customer journey, met ambassadeurs van de organisatie als innovatieve marketingstrategie voor een aantrekkingskracht voor nieuwe en bestaande klanten. 

Hoe behalen wij jouw succes?
Stap 1 : het vergaren van klantkennis, intern & extern.
Stap 2: het inzichtelijk krijgen van de kansen in de ideale customer journey.
Stap 3: de vertaling van stap 2 naar aantrekkingskracht d.m.v. customer experience.
Stap 4: het ontwerpen jouw innovatieve marketingstrategie waarbij aangegeven wordt welk marketingkanaal op welke manier het effectiefste en efficiënte ingericht kan worden.

Elke traject bevat hetzelfde proces, maar met een andere diepgang en met verschillende toevoegingen van diensten op basis van jouw uitdaging.

In het Super Nova traject is een belangrijke toevoeging dat jouw medewerkers worden getraind in het begrijpen van de klant en het aanbieden van de juiste experience op de juiste tijd en plaats. Hiermee wordt het succes van dit traject verzekerd, omdat kansen écht worden gepakt op elk moment van de waarheid. Dit maakt jouw organisatie meer toekomstbestendig.

Het Red Giant traject bevat een groot aspect als toevoeging in het verkrijgen van genoeg draagvlak in jouw organisatie om een consistente customer experience neer te kunnen zetten voor jouw klanten. Hiermee benut je niet alleen de kansen, maar wordt het echt een duurzame way-of-life zodat jij ook in de toekomst profijt blijft houden van dit traject.

Het resultaat is altijd een innovatieve marketingstrategie met loyale klanten als ambassadeur van jouw organisatie die jouw impact verder vergroten en daarmee de omzet.

Colin Reudink

Klaar om jouw customer experience te boosten?

Colin Reudink, Eigenaar Sterklant